De Bleeker : 'Energieleveranciers nemen maatregelen om klantvriendelijkheid te verbeteren, 8 PV’s uitgeschreven'

De 7 energieleveranciers naar wie de Economische Inspectie onderzoek voerde, maakten allemaal hun plannen om hun dienstverlening te verbeteren over aan staatssecretaris De Bleeker. Ze komen met maatregelen om hun bereikbaarheid te verbeteren, hun transparantie te verhogen en hun hulpverlening te verbeteren.

Aanvullend komt de sectorfederatie FEBEG met overkoepelende engagementen die voor alle leveranciers moeten gelden. Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker, die duidelijkheid eiste van de betrokken leveranciers,  vindt de maatregelen een belangrijkste eerste stap, maar onderstreept de noodzaak om die snel te implementeren.

Daar zal er streng op toezien: de impact moet op korte termijn voelbaar zijn. In totaal werden er al 8 processen-verbaal voor oneerlijke handelspraktijken bij leveranciers.  

Na een explosie van klachten omtrent bereikbaarheid, transparantie en dienstverlening van energieleveranciers, maakte Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker bekend dat er tegen 7 energieleveranciers onderzoeken liepen bij de Economische Inspectie. De staatssecretaris gaf de betrokken leveranciers een week de tijd om met voorstellen te komen om de aanhoudende stroom van klachten een halt toe te roepen. 

Die 7 energieleveranciers hebben dat allemaal gedaan en zijn hun plannen intussen ook komen voorstellen aan De Bleeker. 

Ze willen hun bereikbaarheid verhogen en de wachttijden inkorten voor consumenten die hen willen contacteren. Dat doen ze door in te zetten op een aantal belangrijke punten. Zo versterken ze hun contactcentra door extra personeel aan te nemen. Een aantal energieleveranciers zal daarvoor een nieuwe, externe partner zoeken.

In de wachttijden zitten nu aardige verschillen. De betrokken energieleveranciers maken zich sterk dat ze die aan het terugdringen zijn. De energieleveranciers waarvan de telefoon maar gedurende beperkte tijd bereikbaar is, breiden die uren nu uit. 

De bereikbaarheid moet niet alleen beter, ook aan de effectieve hulpverlening is heel wat werk. Die moet kwalitatiever en toegankelijker worden. Om die reden zullen de energieleveranciers hun contactpunten gaan uitrusten met slimmere keuzemenu’s. De telefonische dienstverlening wordt daarnaast aangevuld met antwoorden via social media en chatboxen. 

Transparantie was ook een belangrijk pijnpunt bij de onderzochte leveranciers. Op dat vlak engageren ze zich om duidelijker over voorschotten, en de berekeningswijze ervan, te communiceren. Dat zou op de factuur moeten gebeuren, maar ook op de websites en in de klantenzones. Heldere tariefkaarten zullen per direct op de website geplaatst worden en klanten zullen duidelijke simulaties kunnen maken. 

Bij een aantal van de betrokken leveranciers zijn er ook problemen met het opleveren van de eindfactuur. Die achterstand wordt ingehaald door interne reorganisaties. 

De Bleeker vindt het een goede zaak dat de energieleveranciers met maatregelen komen. Ze wijst er echter op dat de onderzoeken van de Economische Inspectie nog lopen.

Intussen blijven er ook elke dag meldingen van consumenten binnenkomen bij het Meldpunt. De Bleeker neemt daarom akte van de initiatieven die haar zijn voorgesteld en zal de komende weken van zeer nabij opvolgen of ze volstaan om de stormvloed aan klachten te keren. 

Ze houdt daarbij ook een slag om de arm. De energiecrisis is namelijk nog niet ten einde. Er zullen nog moeilijke momenten aankomen. De Bleeker wil dat de betrokken energieleveranciers, en bij uitbreiding de volledige sector, zich daarop voorbereidt. Consumenten zullen vragen blijven stellen over hun contracten en voorschotten en daar moet de hele sector zich structureel aan aanpassen. Deze maatregelen mogen daarom absoluut geen eindpunt zijn, integendeel. De Bleeker ziet ze eerder als de start van een breed en consumentengericht proces. 

Sectorfederatie FEBEG komt in dat kader met een aantal initiatieven om de bereikbaarheid en transparantie te vergroten.                  

Op het vlak van bereikbaarheid hebben alle energieleveranciers weer een telefoonnummer en e-mailadres (of online klachtenformulier) publiek hebben staan. Het kwam namelijk voor dat bij bepaalde energieleveranciers hun telefoonnummer van de website verdwenen was, wat uiteraard uit den boze is.

De energieleveranciers moeten niet alleen bereikbaar zijn via de klassieke weg. Ze moeten ook nieuwe kanalen zoals chat en social media aanmaken, indien ze die nog niet hebben. Rechtstreekse vragen en klachten van klanten moeten binnen de 5, max 10 dagen beantwoord worden. Door beter te informeren en in te zetten op automatisatie en digitalisatie wil de energiesector de callcentra verder ontlasten, zodat wie minder digitaal is, sneller geholpen wordt. 

 Wat betreft de transparantie komt er, naast een algemene uitleg over voorschotten op de website van FEBEG, ook bij elke leverancier meer duidelijkheid. Alle energieleveranciers moeten alle tariefkaarten duidelijk en transparant op hun website zetten. Ze moeten via de website een duidelijke en eenvoudige uitleg geven over de berekening van de voorschotten. Dat moet ook met tools en simulaties gaan gebeuren.  

Om het aanpassen van die voorschotten vlotter te laten verlopen, stelt FEBEG dat de leverancier het technisch mogelijk moet maken dat klanten zelf binnen een bepaalde marge automatisch hun voorschot kunnen wijzigen. Buiten die bepaalde marge het voorschot wijzigen, kan ook. Maar dan moet de klant dat wel motiveren. Dit om te vermijden dat er totaal onrealistische voorschotten en bijgevolg torenhoge eindfacturen ontstaan. Als de energieleverancier er niet op ingaat moet hij vervolgens motiveren waarom niet. Het voorschot wijzigen moet ook voor niet-digitale klanten gemakkelijk gaan via telefoon en zelf per post.  

FEBEG stimuleert de energieleveranciers tenslotte om zich in te zetten om de doorlooptijden van de eindfacturatie verder te verlagen. Om zowel de bereikbaarheid als de doorlooptijd van de facturatie te verbeteren zal de sectorfederatie de cijfers beginnen monitoren. 

Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker: “Het werd tijd dat de energieleveranciers, en bij uitbreiding de hele sector, in actie schoten. Ik zal op de voet volgen of de maatregelen die ze voorstellen, het effect hebben waar we allemaal op zitten te wachten. Is dat niet zo, dan volgen er maatregelen. De wet biedt mij een aantal stokken achter de deur. Ik zal die inzetten wanneer dat nodig is. Consumenten willen geholpen worden en willen duidelijkheid. Daar is het meer dan tijd voor.”

Op het vlak van stokken achter de deur deelt staatssecretaris De Bleeker tot slot nog mee dat sinds maart 2021 in totaal al zo’n 8 PV’s zijn uitgeschreven wegens oneerlijke handelspraktijken. Indien de inbreuken niet ophouden, kan De Bleeker zoals eerder gezegd samen met haar collega’s een stakingsvordering indienen bij de rechtbank. De rechtbank kan dan vervolgens overgaan tot een dwangsom zolang de inbreuken niet stoppen.”