De Sutter wil aantal retourzendingen doen dalen: ‘Tevreden klant, minder vervuiling en minder kosten webshops’

‘Vorig jaar stuurden Belgen zo’n 3 miljoen modeartikelen terug die ze online kochten in Belgische webshops. Het aantal retours piekt vooral in de modebranche.

Je stuurt gewoonweg niet zo snel een stofzuiger terug omdat die niet bij je past. Het aantal retourzendingen daalt als onze verwachtingen realistischer zijn. Gevolg: de klant tevreden, minder vervuiling en lagere kosten voor de webshops,’ zegt minister van post Petra De Sutter die het aantal retours wil doen dalen. Ze bestelde er een studie over en start ook een proefproject om het aantal teruggestuurde pakjes te verminderen. 

De Sutter weet uit het onderzoek van sectorfederatie Safeshops samen met Why5Research en onderzoekster en dr. Heleen Buldeo Rai* dat het aantal retours in de modebranche het meeste is. ‘In 2021 telden we 10 miljoen transacties in de Belgische online modebranche (1). Dat zijn kleren, schoenen, zonnebrillen enzovoort. Zo’n 30 procent (2) daarvan werd teruggestuurd naar de webwinkel omdat het artikel niet paste, de kleur niet was zoals verwacht...,’ weet De Sutter uit de literatuurstudie. 

Minder gedoe 

‘Er is een consensus onder experts: tot 70 procent van de retourzendingen kunnen we vermijden (3). Dat percentage geldt trouwens niet alleen voor de categorie mode, maar voor alle artikels die je online kan kopen. Het onderzoek naar retours in de e-commerce staat in de kinderschoenen. De data voorhanden zijn veelbelovend, maar er moet nog meer onderzoek gedaan worden om de exacte impact van technologie en virtuele middelen te kennen op het aantal retourzendingen,’ vult De Sutter aan. 

De Sutter kent inmiddels de rode draad doorheen de informatie die we nu hebben: ‘Hoe realistischer een product wordt voorgesteld in de webshop, hoe realistischer de verwachting van de klant en hoe minder kans dat die het product terugstuurt. Tegelijk is dat ook minder gedoe voor klanten die hun pakjes niet opnieuw moeten inpakken en op de post moeten doen.’   

‘Retourzendingen komen bovendien met een zekere kost voor de webshops. De verzendkosten, artikels moeten gesorteerd worden, terug verkoopklaar gemaakt worden en een beperkt aantal stuks kan niet meer verkocht worden. Minder retourzendingen betekent dus ook minder kosten voor de webshops,’ klinkt het. 

Virtueel passen 

Daarbij wijst De Sutter op de zogeheten virtual try on-technologie. ‘Een jurk of bril die je wil kopen, schuif je over een eigen foto of bekijk je via jouw selfiecamera. Die technologie zou het aantal retourzendingen met ruim 55% drukken (4). Dit bestaat ook al voor elektrowinkels waarbij bijvoorbeeld een televisie met een app kan geprojecteerd worden in je eigen woonkamer,’ weet De Sutter die er meteen bij zegt dat ze hierover geen cijfers heeft. 

Klanten een recensie laten schrijven, zou het aantal retours doen dalen voor bijna de helft (5). Uit data van een webwinkel die vrouwenkleren verkoopt met echte foto’s - dus niet van modellen en ook niet gefotoshopt- blijkt dat de retours zakken met vijf procent (6). Door echt te kunnen inzoomen op een foto van een product zie je de details en de stof waaruit kleding werd gemaakt. Ook dat zou zeven procent minder retourzendingen (7) opleveren. Dit zijn maar enkele oplossingen waarmee webwinkels aan de slag kunnen.   

Proefprojecten 

Voor De Sutter is het duidelijk: ‘Als webwinkels investeren in een combinatie van al deze middelen, kan het aantal retours omlaag. Dat is een goede zaak. Spullen terugsturen staat vaak gelijk aan extra ritten en heeft dus een impact op het milieu. In Amerika alleen al bijvoorbeeld zijn retourzendingen jaarlijks verantwoordelijk voor 15 miljoen ton CO2-uitstoot.’ (8) Voor België zijn er geen gegevens beschikbaar.  

Naast de studie bracht De Sutter ook webwinkels samen in focusgroepen om een stand van zaken te krijgen over hun retourbeleid. Er loopt ook een proefproject. ‘Ik kijk vooral uit naar de resultaten van proefprojecten van de sectorfederatie Safeshops. Twee Belgische webwinkels Zeb en Torfs experimenteren met oplossingen om hun retourzendingen naar omlaag te brengen. Zo suggereert Zeb maten aan hun online klanten en krijgen die met 360 graden foto’s een duidelijk beeld van de kleding.’ 

De Sutter weet dat de webwinkel van Torfs testen plant met Instagram-foto's van klanten en denkt aan extra begeleiding van mensen met een chatbot. 

‘Dit onderzoek zet de academische bevindingen om in de praktijk en test ze.  Zo zullen onze webwinkels een beter zicht hebben op wat voor hen kan werken en geeft hen een duw in de rug. Met meer oplossingen voor het aantal retourzendingen kunnen ze er economisch én ecologisch op vooruitgaan,’ zegt ze tot slot.  

Foto J. De Meulenaere/N.