U bent hier

De Lijn : 'In 2020 bijna de helft minder klachten dan in 2019'

Kempen regio | Neteland | Vlaanderen
09.03.2021 - 23.33u
Door: Mark Jaspers

In 2020 registreerde De Lijn 37 253 klachten of 49 % minder dan in 2019. Vooral het aantal klachten over stiptheid (niet-gereden of te laat gereden ritten) daalde spectaculair (-73 %).

Ongeveer 40 % van alle klachten gaat wel nog altijd over een rit die niet of niet op tijd werd uitgevoerd.

Daarnaast staan respectievelijk service chauffeur en drukte op de tweede en derde plaats. De Lijn is aan de slag met de werkpunten.

Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn: In 2020 heeft De Lijn hard gewerkt aan de daling van het aantal niet-gereden ritten door een combinatie van meer aanwervingen en meer preventief onderhoud. En dat zien we in het klachtenbeeld.

Daarnaast schudde corona het beeld danig door elkaar. De folies in onze bussen en trams zorgen voor minder direct contact met de chauffeur, wat als minder klantvriendelijk wordt ervaren en dus een mogelijke verklaring is voor de stijging in het aantal klachten over de service van onze chauffeurs.

En we zien een extra gevoeligheid voor drukte: in een tijd waarin anderhalve meter afstand houden de norm is, kregen we meer opmerkingen over drukte tijdens de spits.

Top drie klachten

De grootste klachtengenerators zitten onder 'Stiptheid en Service'. De reiziger ergert zich als een reis niet loopt zoals hij dit verwacht. Een bus of tram komt niet, of niet stipt opdagen. De halte wordt voorbijgereden. De chauffeur kiest een verkeerde reisweg. 14 662 klachten over deze topics.

De houding of het (rij)gedrag van de chauffeur, wat al dan niet leidt tot conflicten met reizigers of andere weggebruikers, is goed voor 5 693 klachten. Dit jaar zijn er tot slot voor het eerst veel klachten binnen gekomen over het veiligheidsgevoel op het voertuig.

De klachten gingen meestal gepaard met meldingen over capaciteitsproblemen. Deze klachtengenerator, goed voor 4 292 klachten, is bijna volledig toe te wijzen aan de coronapandemie.

Aan de slag met de werkpunten

Stiptheid

De niet-gereden ritten bleven, buiten een kleine piek aan het begin van de eerste lockdown en een tweede piek door een staking in oktober en een meerdaagse staking in december, in 2020 globaal onder 1,5 %.

Dit in schril contrast met 2019, een moeilijk jaar, waar 2,36 % van de ritten niet werd uitgevoerd door stakingen en personeelstekorten. Maar het aantal klachten over stiptheid blijft groot: een klant verwacht dat zijn bus of tram op tijd rijdt, dat is de basisvereiste.

De Lijn blijft dan ook dit jaar verder inzetten op het verminderen van het aantal niet-gereden ritten. Daarnaast kan het belang van goede doorstroming (geen files of oponthoud voor bus of tram) niet genoeg onderstreept worden.

Samen met de partners binnen de vervoerregioraad wil De Lijn dit jaar komen tot een lijst van prioritair aan te pakken corridors en de komende jaren opmerkelijke stappen vooruit zetten.

Een bus die niet of te laat komt opdagen, zorgt voor veel ergernis. Niet weten of die bus komt of wanneer hij komt, is des te erger. Daarom heeft De Lijn in 2020 hard gewerkt aan vernieuwde en verbeterde realtime reisinformatie.

De realtime positionering van onze voertuigen is nu nog accurater en wordt nog beter verwerkt in de beschikbare toepassingen voor de reiziger, zoals de routeplanner op de website en in de app.

Aan de haltes zijn nu alle elektronische halteborden aangesloten op de realtime databron, ook deze van de busstations. De technische dienst deed in 2020 bovendien een inhaaloperatie om defecte borden te herstellen en nieuwe digitale halteborden te plaatsen.

De reiziger mist zijn chauffeur en dat is wederzijds ...

De chauffeur mocht in 2020 op heel wat begrip rekenen van de klant. Buschauffeur was een van de 'symbool'-beroepen in het begin van de pandemie tijdens de lockdown.

Conflicten namen af omdat reiziger en chauffeur een gemeenschappelijk doel voor ogen hadden, namelijk het openbaar vervoer blijven verzekeren. Het aantal conflicten nam af, maar ook de interactie met de chauffeur kwam onder druk. De folie die de chauffeurspost en de buschauffeur afschermt van de reizigers wordt als minder klantvriendelijk ervaren.

De reiziger wordt in sommige gevallen aan zijn lot overgelaten, bijvoorbeeld als hij reisinformatie wenst of als hij voor een andere reden een beroep wil doen op de behulpzame chauffeur. De chauffeur zit zelf soms gewrongen tussen klantvriendelijk willen zijn en de richtlijnen voor ieders veiligheid opvolgen.

Drukte: monitoren en bijsturen

Na de zomervakantie bleek het te druk op een aantal lijnen in de spits. We hebben toen zo snel mogelijk gezorgd voor extra versterkingsritten. Vanaf de start van het nieuwe schooljaar hielden we de bezettingsgraden nauwgezet in het oog, via allerhande eigen kanalen (meldingen van chauffeurs en controleurs, onze mobiliteitstool, de meldingen van klanten, lokale besturen en scholen).

Waar er inderdaad een probleem bleek te zijn, hadden we een aantal opties: het verschuiven van een rit of meerdere ritten, een groter voertuig, een versterkingsrit (zelf of door een exploitant) én nieuw dit jaar de inzet van een autocar.

Eind vorig jaar hadden we zo 424 autocars op de baan, goed voor ongeveer 850 extra ritten per dag.

image



Meer nieuws

Grote drukte in winkelstraten en aan de kust op deze brugdag

Kempen regio | Neteland | Vlaanderen 14.05.2021 - 19.43u

VC Herentals : '2e reserveploeg krijgt vorm'

VC Herentals : '2e reserveploeg krijgt vorm'
Herentals | Neteland 14.05.2021 - 17.16u

Japanse petitie om Spelen te schrappen haalt 350.000 handtekeningen

Japanse petitie om Spelen te schrappen haalt 350.000 handtekeningen
Internationaal | Nationaal 14.05.2021 - 16.59u

G-voetbal KFC Grobbendonk krijgt extra aandacht (1)

G-voetbal KFC Grobbendonk krijgt extra aandacht (1)
Grobbendonk | Neteland | Vlaanderen 14.05.2021 - 12.40u

Brandje in achterbouw aan Dorp Olen-centrum

Neteland | Olen 14.05.2021 - 12.10u

Bobbejaanland na trage heropstart heel blij met verlengd weekend

Kasterlee | Kempen regio | Vlaanderen 14.05.2021 - 08.41u

De Bleeker: “Europese groeiprognoses zijn hoopgevend”

Internationaal | Nationaal 14.05.2021 - 08.40u

Nieuws uit uw regio

Onze partners

Webdesign door Intracto